הסכם רמת שירות (SLA)
עדכון אחרון: מאי 2026
1. היקף
הסכם רמת שירות ("SLA") זה חל על כל שירותי VPS, שרתים ייעודיים ואירוח ענן מנוהל של Wehost IL. הוא מגדיר את התחייבויות הזמינות ולוח הפיצויים במקרה של כשל בעמידה בהתחייבויות.
2. התחייבות זמינות
Wehost IL מכוונת לזמינות חודשית של 99.5% לכל השירותים המכוסים, הנמדדת ברמת ה-Hypervisor / הרשת.
זמינות 99.5% = מקסימום 3 שעות 39 דקות השבתה בחודש של 30 יום
3. לוח זיכויים
אם הזמינות החודשית יורדת מתחת ליעד, תהיה זכאי לזיכויי השירות הבאים שיועברו לחשבונך:
| זמינות חודשית | השבתה | זיכוי |
|---|---|---|
| 99.0% – 99.49% | 3ש׳ 39ד׳ – 7ש׳ 18ד׳ | 10% |
| 95.0% – 98.99% | 7ש׳ 18ד׳ – 36ש׳ | 25% |
| 90.0% – 94.99% | 36ש׳ – 72ש׳ | 35% |
| מתחת ל-90% | מעל 72 שעות | 50% |
זיכויים מועברים כיתרת חשבון, לא כהחזר מזומן, ופגים לאחר 12 חודשים.
4. חריגים
ה-SLA אינו מכסה השבתות שנגרמו עקב:
- תחזוקה מתוזמנת (מודיעים לפחות 24 שעות מראש).
- פעולות לקוח (תצורת OS שגויה, קריסות תוכנה, כללי חומת אש).
- תקלות רשת של צד שלישי מחוץ לנקודות החיבור של Wehost IL.
- התקפות DDoS המכוונות לשירותי הלקוח עצמו.
- אירועי כוח עליון (מלחמה, אסונות טבע, כשל ברשת החשמל).
- שירותים שהושעו עקב כשל בתשלום או הפרות AUP.
5. זמני תגובת תמיכה
| חומרה | הגדרה | תגובה ראשונה | יעד פתרון |
|---|---|---|---|
| P1 קריטי | הפסקת שירות מלאה | 30 דק׳ | 4 שעות |
| P2 גבוה | שפל חמור | 2 שעות | 8 שעות |
| P3 בינוני | פונקציונליות חלקית | 4 שעות | 24 שעות |
| P4 נמוך | פניות כלליות | 8 שעות (עסקי) | 72 שעות |
זמני תגובה הם 24/7 עבור P1 ו-P2, ושעות עסקים (09:00–18:00 שע"י, א׳–ה׳) עבור P3 ו-P4.
6. תביעת זיכוי
לתביעת זיכוי SLA, הגש בקשה תוך 30 יום מהתקרית דרך billing@wehost-il.co.il, כולל תאריך, שעה, משך התקרית ומזהה השירות המושפע. זיכויים מאומתים מול רשומות הניטור שלנו ומועברים תוך 7 ימי עסקים מהאישור.
7. מקסימום זיכוי
סך כל זיכויי ה-SLA בכל חודש קלנדרי לא יעלה על 50% מהעמלה החודשית עבור השירות המושפע. זיכויים אינם ניתנים להעברה ואין להם ערך מזומן.